Pide la asistencia gratuita indicando tren, estación y necesidad concreta: en estaciones permanentes puede solicitarse hasta 30 minutos antes y en las puntuales, hasta 12 horas antes.
Adif Acerca es un servicio gratuito para personas con discapacidad o movilidad reducida. Puede prestar orientación y acompañamiento en la estación, además de ayuda para subir y bajar del tren. La petición no termina al decir que «necesitas ayuda»: debes indicar la necesidad concreta, respetar el plazo de la estación y presentarte en la oficina a la hora que te comunique Adif Acerca.
Comprueba el plazo de la estación antes de reservar
Renfe distingue dos modalidades:
- servicio permanente: la solicitud puede hacerse como muy tarde 30 minutos antes de la salida;
- servicio puntual: debe solicitarse como muy tarde 12 horas antes de la salida.
Consulta el listado y el mapa enlazados desde la página oficial para saber qué modalidad tienen origen y destino. No apliques el plazo de una estación permanente a otra que solo presta asistencia puntual.
Si el viaje incluye transbordo, comunica todos los trenes y estaciones. Una petición asociada solo al primer trayecto puede no describir el apoyo necesario durante la conexión o al llegar.
Describe la ayuda que necesitas
Prepara número de tren, fecha, hora, origen, destino, coche y asiento si ya los tienes. Explica también cuál de estas situaciones se ajusta al viaje:
- llevas tu propia silla de ruedas y quieres trasladarte a un asiento; la silla debe poder cerrarse o plegarse para transportarla de ese modo;
- necesitas una silla de ruedas para desplazarte por la estación y acceder al tren;
- requieres apoyos de comunicación por discapacidad auditiva;
- necesitas acompañamiento por discapacidad visual;
- precisas orientación por discapacidad intelectual o dificultades de comprensión;
- viajas con acompañante, persona de apoyo, perro guía o perro de asistencia.
No ocultes las dimensiones o características relevantes de una ayuda técnica. Esa información permite asignar medios adecuados y evita descubrir una incompatibilidad en el andén.
Solicita Adif Acerca por un canal oficial
La página de Renfe publica estas vías para pedir el servicio:
- una Oficina Central Adif Acerca en las estaciones;
- el correo
[email protected]; - el teléfono del Servicio de Asistencia 91 774 40 40.
Renfe también permite gestionar la asistencia mediante sus canales asociados a la compra. Para personas con discapacidad visual mantiene la Línea 900 en el 900 400 555, sujeta al alta mediante el formulario oficial. La videollamada en lengua de signos está destinada exclusivamente a personas con discapacidad auditiva.
Al solicitar, pide que te confirmen el tren, las estaciones, la modalidad de apoyo y la hora y lugar de presentación. Conserva el correo, mensaje o anotación de la llamada. Renfe indica que Adif Acerca envía un recordatorio 48 horas antes del viaje; si compras o solicitas con menos margen, no uses la ausencia de ese recordatorio como única prueba de que la asistencia no existe.
El día del viaje: dónde empieza y termina la asistencia
Acude a la oficina del servicio Adif Acerca de la estación de origen a la hora que te hayan indicado. No esperes directamente en el andén salvo instrucción expresa. Allí comprobarán que el servicio está seleccionado y organizarán el acompañamiento y el acceso al tren.
Lleva:
- billete y documento que corresponda al viaje;
- confirmación o datos de la solicitud de asistencia;
- medicación y objetos personales bajo tu control;
- información de cualquier cambio de tren, asiento o ayuda técnica.
En la estación de destino, Renfe pide que no te desplaces ni cambies de asiento hasta que llegue el asistente. Bajar por tu cuenta puede cruzarse con el punto en que el personal espera encontrarte.
La reserva está operativa cuando el personal puede localizar la asistencia asociada al viaje y confirma el punto de encuentro. El servicio se completa cuando se presta el apoyo solicitado en origen y destino; el recordatorio, por sí solo, no sustituye esa comprobación.
Si cambias el billete o no localizan la solicitud
Un cambio de tren, fecha, estación o asiento puede dejar desactualizados los datos utilizados para organizar la asistencia. Contacta de nuevo con el canal oficial y pide que relacionen la ayuda con el viaje vigente. Guarda tanto el billete nuevo como la comunicación del cambio.
Si al acercarse la salida no pueden localizar la petición, no improvises un acceso que resulte inseguro. Llama al 91 774 40 40 o acude a la oficina Adif Acerca con el billete y la constancia de la solicitud. Explica la necesidad funcional y la hora de salida, sin entregar historiales médicos completos que no sean necesarios para prestar el apoyo.
Si la estación solo ofrece servicio puntual y ya ha pasado el margen de 12 horas, pregunta al canal oficial qué alternativa segura existe. No des por garantizada una asistencia fuera de plazo ni compres un servicio a una persona que se anuncie como intermediaria sin figurar en Renfe o Adif.
Preguntas frecuentes
¿El servicio Adif Acerca tiene coste?
No. Renfe lo describe como un servicio gratuito de atención y asistencia para personas con discapacidad o movilidad reducida.
¿Basta con llegar 30 minutos antes a cualquier estación?
No. Ese margen corresponde a las estaciones con servicio permanente. Las de servicio puntual requieren la solicitud hasta 12 horas antes de la salida.
¿Debo bajar del tren cuando llegue aunque no vea al asistente?
Renfe indica que en destino no debes desplazarte ni cambiarte de asiento hasta que llegue el personal de asistencia.
Fuentes oficiales
Las pantallas y las políticas cambian. Revisamos estos pasos con las fuentes siguientes y mostramos la fecha de verificación.