Mercado Libre no resolvió tu reclamo: cómo llevarlo a Concilianet

Concilianet es una segunda vía, no el primer botón para cualquier demora. Úsala cuando el reclamo dentro de Mis compras terminó sin una solución comprobable, Mercado Libre dejó de responder o incumplió el acuerdo registrado. Profeco incluye a Mercado Libre —razón social DeRemate.com de México, S. de R.L. de C.V.— en su lista vigente de proveedores participantes.

Decide si ya debes escalar

Antes de abrir la queja, revisa el estado exacto de la compra:

• si el envío todavía está dentro de la fecha prometida, sigue el caso en Mercado Libre;
• si ya generaste una devolución, conserva la guía y espera el hito indicado en ese flujo;
• si el reembolso fue emitido pero no aparece en el banco, obtén primero la referencia del abono;
• si la plataforma cerró el reclamo, negó la cobertura o no cumplió lo acordado, ya tienes una controversia concreta para documentar.

No presentes versiones simultáneas y contradictorias. Especifica un resultado verificable: entrega del producto, devolución de una cantidad determinada, cumplimiento de garantía o respeto de la cancelación. Concilianet facilita la conciliación; no garantiza que Profeco ordene automáticamente lo que solicitas.

Arma un expediente que se entienda sin abrir tu cuenta

Profeco pide versiones electrónicas de identificación oficial por ambos lados, recibo o factura, garantía o contrato y cualquier documento que acredite la relación de consumo. Para una compra de Mercado Libre, prepara además:

• número de compra y fecha;
• nombre del producto y del vendedor;
• importe y medio de pago, con datos sensibles ocultos;
• fecha prometida de entrega;
• capturas completas del reclamo y su resultado;
• guía de devolución o constancia de entrega, si existe;
• comprobante o referencia de reembolso, cuando ése sea el problema;
• una cronología breve de lo ocurrido y la solución solicitada.

Profeco acepta archivos doc, jpg, jpeg, gif, pdf o tiff. Nombra cada archivo por fecha y función; por ejemplo, 2026-07-28-cierre-reclamo.pdf. No adjuntes contraseñas, CVV, códigos SMS ni fotos de tarjetas completas.

Presenta la queja en Concilianet

1. Entra al sitio oficial de Concilianet y abre Registro > Registro consumidor.
2. Crea un usuario con tu correo y una contraseña exclusiva. Profeco explica que esas credenciales funcionan como tu firma electrónica dentro del sistema.
3. Completa nombre, domicilio y teléfono de contacto.
4. Digitaliza y adjunta tu identificación por ambos lados.
5. Captura la queja y selecciona al proveedor correcto. Confirma que aparece Mercado Libre / DeRemate.com de México.
6. Describe hechos en orden, sin insultos ni información irrelevante.
7. Indica una pretensión concreta y compatible con los documentos.
8. Sube el expediente, revisa datos y archivos, y sólo entonces envía.

Guarda la pantalla o acuse de envío. Si el sistema no confirma recepción, no asumas que el expediente quedó presentado; vuelve a tu cuenta y revisa su estado antes de duplicarlo.

Qué pasa después de enviarla

Para quejas en materia de servicios, Profeco habilita Preconciliación durante 15 días hábiles para que consumidor y proveedor intenten resolver el problema. Si no logran un acuerdo, la página informa que habrá respuesta en los siguientes 10 días hábiles.

Revisa tu cuenta, correo y carpeta de spam. Si Profeco determina que puede conocer la queja, asignará día y hora para una audiencia virtual con consumidor, proveedor y conciliador. Conéctate con anticipación y ten a la mano los archivos originales.

Un mensaje del proveedor no cierra el caso por sí mismo. Antes de aceptar un acuerdo, verifica monto, forma de cumplimiento, fecha límite y qué ocurrirá si no se cumple. Conserva el registro escrito dentro de Concilianet.

Cómo reconocer el cierre real

El proceso puede terminar con un acuerdo cumplido, una constancia de que no hubo conciliación u otra determinación comunicada en el expediente. Si el resultado incluye devolución de dinero, comprueba el abono en el medio acordado; si incluye entrega, conserva la recepción; si incluye garantía, guarda la orden de servicio.

No marques el asunto como solucionado sólo porque alguien prometió resolverlo por teléfono. La evidencia final debe corresponder a lo que pediste.

Si Concilianet no avanza

Profeco indica que, cuando no llega respuesta para una reclamación de servicios dentro de los plazos publicados, se puede escribir a [email protected]. Incluye usuario, número de expediente y fecha de envío, pero no mandes la contraseña.

Si el proveedor correcto no aparece en el sistema o Profeco determina que el caso no procede por esa vía, el propio portal dirige a una Oficina de Defensa del Consumidor (Odeco). También ofrece orientación en el Teléfono del Consumidor: 800 468 8722 en el interior de la República y 55 5568 8722 en Ciudad de México y área metropolitana.

Preguntas frecuentes

¿Puedo usar Concilianet si todavía hay un reclamo abierto?

Puedes preparar los documentos, pero primero identifica qué decisión o incumplimiento vas a controvertir. Un reclamo interno todavía dentro de su plazo puede no aportar un hecho final claro.

¿Necesito ir a una oficina de Profeco?

No cuando el caso se admite en Concilianet. El procedimiento, documentos y audiencia se realizan por internet.

¿Puedo adjuntar el chat con el vendedor?

Sí, si prueba la compra o el incumplimiento. Incluye contexto y fecha; oculta datos personales ajenos que no sean necesarios.

¿Mercado Libre participa actualmente?

Sí. La lista oficial consultada el 4 de agosto de 2026 incluye Mercado Libre y la razón social DeRemate.com de México, S. de R.L. de C.V.