Antes de reclamar, compare teste por cabo com Wi-Fi, pause outros usos e repita em horários diferentes. Guarde resultados e protocolo da prestadora; a Anatel recebe reclamação depois desse atendimento.
Um teste isolado no celular não separa problema da operadora de Wi-Fi fraco, aparelho ocupado ou servidor distante. Para uma reclamação útil, preserve as condições do teste e o protocolo do atendimento anterior.
Montar um teste reproduzível
Confirme no contrato a velocidade e o tipo de serviço. Em banda larga fixa, conecte um computador capaz diretamente ao roteador por cabo adequado. Pause downloads, nuvem, TV e outros dispositivos. Reinicie apenas os equipamentos, sem restaurar a configuração.
Faça medições em mais de um horário usando ferramenta confiável e registre data, latência, download, upload e servidor. Depois compare por Wi-Fi no mesmo cômodo. Cabo normal e Wi-Fi ruim apontam primeiro para canal, distância ou equipamento interno; ambos ruins reforçam o caso de acesso.
Abrir atendimento na prestadora
Informe plano, endereço sem expô-lo publicamente, horários, resultados por cabo e luzes do modem. Peça diagnóstico e anote protocolo, prazo e visita. Não aceite troca de plano como única resposta antes de analisarem falha do serviço.
Reclamar com os protocolos
Se não houver solução, passe pela ouvidoria quando aplicável e registre no Anatel Consumidor. Relate o que foi prometido e anexos permitidos. A Anatel não precisa da senha do Wi-Fi nem de acesso remoto ao computador.
Confirmar a normalização
Repita os testes nas mesmas condições após o reparo e verifique estabilidade, não só um pico. Guarde a resposta da operadora e o protocolo até encerrar. Valores e obrigações regulatórias devem ser conferidos na regra atual; não prometa abatimento automático sem decisão da prestadora ou do órgão competente.
Fontes oficiais
Os ecrãs e as regras mudam. Revemos estes passos com as fontes abaixo e mostramos a data de verificação.