Reclame primeiro à operadora e depois à ouvidoria. Com os dois protocolos, registre o problema no Anatel Consumidor e acompanhe a resposta da própria prestadora.
O Anatel Consumidor não substitui o primeiro atendimento. A sequência oficial é: operadora, ouvidoria da operadora e, se a resposta continuar inadequada, Anatel. Guarde cada protocolo, porque ele demonstra que a prestadora conheceu o problema.
Monte um relato que possa ser verificado
Separe contrato ou linha, datas, valores cobrados, testes já feitos e o resultado que espera. Escreva fatos objetivos: “internet indisponível desde tal data” é mais útil do que “serviço péssimo”. Remova senhas, códigos, dados bancários e imagens desnecessárias dos anexos.
Antes de avançar, peça à operadora a resposta e o protocolo. Sem solução, procure a ouvidoria e guarde também esse número.
Registre no Anatel Consumidor
- Entre no sistema ou aplicativo Anatel Consumidor.
- Escolha registrar solicitação e depois reclamação.
- Selecione a prestadora, o serviço, o assunto e o problema corretos.
- Informe os protocolos anteriores e descreva o resultado pedido.
- Anexe os comprovantes estritamente necessários.
- Finalize e anote o novo número da reclamação.
É a operadora, não a Anatel, que responde ao caso. A orientação oficial informa prazo de dez dias corridos para a resposta no sistema.
Avalie ou reabra
Leia a resposta e confira se o problema foi realmente solucionado. Se não foi, a Anatel permite uma reabertura. A página oficial informa dez dias corridos após a resposta para avaliar ou reabrir; passado esse período, o sistema encerra o registro.
Se não consegue acessar o sistema, use a Central 1331 nos dias e horários publicados pela Anatel. Não confie em perfis que peçam pagamento para registrar a reclamação.
Perguntas frequentes
A Anatel devolve diretamente uma cobrança?
Não. A reclamação é encaminhada à operadora, que deve responder e resolver o caso.
Posso pular a ouvidoria?
A orientação atual pede primeiro o atendimento comum e depois a ouvidoria. Esses protocolos fortalecem o registro.
Quantas vezes posso reabrir?
A página oficial informa uma reabertura. Por isso, explique claramente o que ficou sem solução.
Fontes oficiais
Os ecrãs e as regras mudam. Revemos estes passos com as fontes abaixo e mostramos a data de verificação.