Portabilidade do celular atrasada: como cobrar sem perder os protocolos

A Anatel informa que a portabilidade deve ser solicitada à empresa para a qual você quer mudar e que a migração deve ocorrer em até três dias úteis. Se esse prazo ainda não terminou, acompanhe o pedido. Se já terminou, cobre a operadora de destino usando o protocolo original; abrir uma segunda solicitação pode dificultar a identificação da primeira.

Confirme se é atraso ou outro bloqueio

Separe a data e o horário do pedido, o número que será mantido, a operadora antiga, a operadora de destino e o protocolo. Conte o prazo em dias úteis a partir da solicitação conforme a informação registrada pela nova operadora.

Antes de reclamar, diferencie três estados:

• Pedido ainda dentro de três dias úteis: acompanhe a previsão e mantenha os dois chips disponíveis.
• Prazo encerrado e número ainda funciona somente na operadora antiga: a migração não foi concluída.
• Número parou nas duas operadoras: trate como interrupção durante a portabilidade e avise imediatamente a operadora de destino.

Um celular não aceitar o chip novo pode ser defeito do SIM, configuração ou bloqueio do aparelho, e não necessariamente atraso da portabilidade. Teste o chip no aparelho conforme a orientação da operadora, sem apagar o eSIM antigo nem restaurar o celular antes de saber o estado do pedido.

Cobre a operadora de destino

A empresa de destino é o primeiro contato porque foi a ela que o pedido deveria ter sido feito.

1. Entre no canal oficial da nova operadora.
2. Informe o protocolo original e peça o status exato da portabilidade.
3. Pergunte se o pedido está pendente, recusado ou concluído no sistema.
4. Se estiver recusado, peça o motivo registrado e o que precisa ser corrigido antes de abrir outro pedido.
5. Se estiver pendente além do prazo, peça regularização e anote o novo protocolo e a previsão informada.
6. Se a linha ficou sem serviço nas duas redes, registre também quando a interrupção começou.

Não cancele a linha antiga por conta própria enquanto a portabilidade estiver indefinida. Também não descarte o chip antigo: ele ajuda a comprovar em qual rede o número ainda funciona.

Preserve o que demonstra o problema

Guarde apenas evidências úteis ao caso:

• protocolo e comprovante do pedido original;
• data e prazo informados pela operadora de destino;
• mensagens de confirmação, pendência ou recusa;
• protocolos do atendimento e da ouvidoria;
• horários em que o número ficou sem receber ou fazer chamadas;
• resposta final da empresa.

Oculte números de documento, ICCID, códigos de ativação e QR Code de eSIM antes de anexar uma imagem. Esses dados não devem ser publicados em redes sociais.

Escale na ordem oficial

Se o atendimento comum não resolver, procure a ouvidoria da operadora e anote o protocolo. A página de reclamações da Anatel orienta usar primeiro a prestadora e, sem solução, a ouvidoria.

Persistindo o problema, registre no Anatel Consumidor com os protocolos anteriores. Descreva a data do pedido, o fim do prazo de três dias úteis, o estado atual da linha e o resultado solicitado. É a própria prestadora que responderá à reclamação no sistema da Anatel.

Quando a resposta chegar, teste a linha antes de encerrar ou avaliar o caso. Se a solução prometida não ocorreu, use a possibilidade de reabertura indicada pelo sistema, em vez de criar relatos desconectados.

Como confirmar que a portabilidade terminou

A conclusão deve ser verificada no uso do número, não apenas em uma mensagem genérica. Coloque ou ative o chip da operadora de destino conforme a instrução recebida e confirme que:

• o aparelho registra na rede nova;
• uma chamada feita mostra o número que foi mantido;
• o número recebe chamada ou SMS de teste;
• a operadora de destino mostra o pedido como concluído.

Se o sistema diz “concluído”, mas o número não funciona na rede nova, não abra outra portabilidade. Registre falha de ativação na operadora de destino vinculada ao protocolo já existente.

Perguntas frequentes

O pedido é feito à operadora antiga ou à nova?

À operadora para a qual você pretende mudar. É ela que deve localizar e atualizar o pedido.

Qual é o prazo informado pela Anatel?

A página de direitos do consumidor informa que a migração deve ocorrer em até três dias úteis.

Devo solicitar novamente quando o prazo passa?

Primeiro peça o estado do protocolo original e o motivo de qualquer recusa. Só faça novo pedido se a operadora confirmar que o anterior foi encerrado e orientar a correção necessária.