O relatório de Chaves Pix não distingue reivindicação de posse de portabilidade. Não exclua a chave no escuro: consulte o banco indicado no relatório, peça o motivo e acompanhe até o estado final.
O estado “Em reivindicação de posse ou em portabilidade” não informa, sozinho, qual dos dois processos está em andamento. O Banco Central explica que o relatório de Chaves Pix agrupa as duas situações. Quem mostra o motivo e o andamento é a instituição indicada no relatório.
Não exclua a chave nem abra outra solicitação antes de descobrir qual processo existe. Uma ação paralela pode interromper a portabilidade que você pediu ou dificultar a análise de um número de celular que mudou de titular.
Diferencie os dois caminhos pelo que aconteceu antes
A portabilidade costuma aparecer quando o titular pediu para levar uma chave de uma instituição para outra. Já a reivindicação de posse pode ocorrer quando o seu número de celular está cadastrado como chave por outra pessoa e você pede para vinculá-lo à sua conta.
Há um limite importante: segundo o Banco Central, e-mail não pode ser objeto de reivindicação de posse e chaves do tipo e-mail não podem mais mudar de dono. Se o aviso envolve e-mail, peça ao banco que identifique o estado exato em vez de presumir que o fluxo é igual ao do telefone.
Reúna os dados antes de falar com o banco
Anote ou salve, sem compartilhar publicamente:
- tipo da chave: celular, CPF/CNPJ, e-mail ou aleatória;
- instituição que aparece vinculada;
- texto completo da situação;
- data e horário da consulta;
- protocolo de uma portabilidade ou reivindicação que você realmente iniciou.
Se você não iniciou nada, diga isso explicitamente no atendimento. Se iniciou uma portabilidade, informe a instituição de origem e a de destino. Não forneça senha, token ou código recebido por SMS para alguém que entre em contato fora do aplicativo ou dos canais oficiais do banco.
Peça a identificação do processo
- Abra o atendimento da instituição indicada no relatório ou no aplicativo em que a solicitação aparece.
- Informe a chave e peça que confirmem se o processo é portabilidade ou reivindicação de posse.
- Pergunte qual instituição iniciou a solicitação, qual ação ainda depende de você e qual é o prazo informado para aquela etapa.
- Anote protocolo, data, nome do canal e resposta recebida.
- Só confirme ou recuse uma solicitação dentro do aplicativo ou internet banking oficial.
O relatório do Banco Central não permite concluir quem fez o pedido. Por isso, uma captura da frase isolada não basta para acusar fraude nem para cancelar a chave.
Quando parar e considerar resolvido
Se o pedido era legítimo, acompanhe até a chave aparecer ativa na instituição de destino ou até o banco confirmar formalmente a conclusão. Se você não reconhece a solicitação, peça o cancelamento ao banco e confirme depois que o estado indevido desapareceu e que a chave continua vinculada à conta correta.
Guarde o relatório anterior, os protocolos e a nova consulta. Eles permitem demonstrar a mudança de estado sem expor saldo ou senha.
Se a instituição não explicar ou não corrigir
O Banco Central orienta procurar primeiro os canais da instituição indicada no relatório. Se ela não resolver a divergência, registre a reclamação no Fale Conosco do Banco Central, usando o protocolo do banco e a descrição exata do estado. O Banco Central recebe a reclamação, mas não transfere a chave diretamente no lugar da instituição.
Se também houver transação desconhecida ou suspeita de invasão, trate isso como um incidente separado: bloqueie o acesso pelos canais oficiais da instituição e conteste a movimentação. O estado da chave, por si só, não prova que dinheiro saiu da conta.
Fontes oficiais
Os ecrãs e as regras mudam. Revemos estes passos com as fontes abaixo e mostramos a data de verificação.