Actualiza Nequi, activa fecha y hora automáticas, revisa conexión y compatibilidad. Si continúa, sigue la rama exacta del error en vez de reinstalar o repetir la biometría.
Empieza por cinco comprobaciones que no cambian tus datos: actualiza Nequi desde la tienda oficial, activa fecha y hora automáticas, confirma que tienes internet, reinicia el celular y revisa que el sistema sea compatible. La ayuda de Nequi indica actualmente Android 10 o iOS 15 como base.
Identifica la pantalla exacta
- Cambiaste de celular o número: debes enlazar el dispositivo o actualizar la línea. No reinstales una y otra vez.
- Olvidaste la clave o está bloqueada: usa ¿Se te olvidó? y completa la validación oficial.
- No llega el código: comprueba que controlas la línea o el correo registrados y no pidas muchos códigos seguidos.
- Falla el reconocimiento facial: corrige luz, posición y hora del equipo antes de otro intento.
- Mensaje de caída o error general: consulta el estado de canales de Nequi y evita cambiar credenciales durante una falla confirmada.
Si usas Android
Actualiza también Android System WebView desde Play Store o AppGallery. Nequi señala que este componente puede afectar la apertura. Si borraste la app y la instalaste de nuevo, tendrás que validar el rostro para registrar otra vez el dispositivo.
No agotes la biometría
La guía actual permite cuatro intentos de reconocimiento facial y aplica un bloqueo temporal de dos horas si fallan. Busca buena iluminación, limpia la cámara, retira gafas o accesorios y coloca el rostro recto dentro del óvalo. Si ya fallaste varias veces, espera en lugar de insistir.
Cuándo contactar soporte
Si el error sigue después de clasificarlo, usa el chat del sitio oficial o los canales publicados por Nequi. Envía el mensaje exacto y una captura sin mostrar clave, código OTP ni saldo completo. Nadie de soporte necesita que le dictes tu clave de cuatro dígitos.
Preguntas frecuentes
¿Borrar la app desbloquea Nequi?
No. Puede obligarte a validar y enlazar de nuevo el dispositivo, sin resolver una clave bloqueada o un número desactualizado.
¿Por qué importa la hora automática?
Los códigos y verificaciones dependen de tiempo. Nequi la incluye entre las comprobaciones oficiales de acceso.
¿Puedo seguir intentando el reconocimiento facial?
No indefinidamente. Hay cuatro intentos y después un bloqueo temporal; corrige las condiciones antes de repetir.
Fuentes oficiales
Las pantallas y las políticas cambian. Revisamos estos pasos con las fuentes siguientes y mostramos la fecha de verificación.