Con el mismo número, pulsa ¿Se te olvidó?, valida tu rostro, usa el OTP y crea una clave nueva. Si también cambiaste de número, este flujo no es el correcto.
Este proceso funciona si cambiaste de equipo pero todavía tienes acceso al mismo número con el que creaste Nequi. Si también cambiaste la línea, no podrás completar esta ruta con un OTP enviado al número anterior; usa el procedimiento de cambio de número o el soporte oficial.
Recupera y enlaza
- Abre Nequi en el celular nuevo e introduce el número registrado.
- Cuando pida la clave, pulsa ¿Se te olvidó?.
- Completa el reconocimiento facial.
- Escribe el código de seguridad enviado a tu número.
- Crea una clave nueva de cuatro dígitos y confírmala.
- Entra otra vez. Al terminar, el nuevo dispositivo queda registrado.
Evita una clave igual al desbloqueo del celular, números repetidos o consecutivos, cumpleaños y dígitos de la tarjeta. No compartas el OTP aunque alguien diga que lo necesita para “enlazar” el equipo.
Si la cara no valida
Activa la hora automática, actualiza la app, busca luz uniforme y coloca el móvil de frente. Retira gafas, gorra u objetos que oculten el rostro. Hay cuatro intentos; al agotarlos se aplica actualmente un bloqueo temporal de dos horas.
Si no controlas el número anterior
No pidas el código a quien ahora tenga la línea. Tampoco abras otra cuenta con los mismos datos para intentar recuperar el saldo. Comunícate por los canales oficiales y explica que perdiste el acceso al número y olvidaste la clave; la validación será distinta y puede requerir más comprobaciones.
Preguntas frecuentes
¿La clave nueva enlaza el celular?
En este flujo, sí: después de validar identidad y crearla, Nequi registra el dispositivo nuevo.
¿Puedo recibir el OTP en cualquier número?
No. La guía exige acceso al número con el que creaste Nequi para este caso.
¿La huella del celular reemplaza el reconocimiento facial?
No. La huella o Face ID desbloquean el equipo; Nequi usa su propio reconocimiento para cambios sensibles.
Fuentes oficiales
Las pantallas y las políticas cambian. Revisamos estos pasos con las fuentes siguientes y mostramos la fecha de verificación.