Revisa primero si la cuenta de origen fue debitada y busca la recarga en Movimientos. Anota canal, hora, valor y referencia; si está pendiente no la repitas, y si no aparece usa soporte con el comprobante del origen.
Una recarga ausente se investiga desde el canal de origen. No es igual una recarga por PSE, una transferencia desde otro banco o efectivo en corresponsal. Repetirla antes de conocer el estado puede generar dos abonos.
Confirmar si hubo débito
Abre la cuenta o recibo de origen y comprueba valor, fecha, hora y estado. En Nequi revisa Movimientos, no sólo el saldo visible. Busca un registro pendiente, rechazado, reversado o aprobado y confirma que el número Nequi destinatario era el correcto.
Si el origen no debitó, corrige el error mostrado antes de intentar otra vez. Si debitó, conserva comprobante y referencia. No publiques números completos de cuenta ni códigos de autenticación.
Respetar el canal y su tiempo
Para PSE, identifica banco y referencia. Para otro banco, revisa si fue transferencia inmediata o sujeta a ciclo. En corresponsal, guarda tirilla y punto de atención. Consulta en Nequi el tiempo que corresponde a ese canal y evita mezclarlo con una transferencia entre Nequi.
No confíes en una captura enviada por un tercero: valida el movimiento dentro de la cuenta de origen. Si escribiste otro número, no intentes entrar a esa cuenta; reporta el caso por soporte.
Abrir un caso verificable
Si pasó el tiempo oficial, contacta Nequi con canal, valor, hora, referencia y comprobante legible. Contacta también al banco o corresponsal cuando su operación figura debitada. Guarda número de caso y respuesta. La solución se confirma con el abono o reverso registrado, no con una promesa por chat. Si el supuesto asesor pide clave o código, corta la conversación y vuelve al canal oficial.
Fuentes oficiales
Las pantallas y las políticas cambian. Revisamos estos pasos con las fuentes siguientes y mostramos la fecha de verificación.