Pix concluído, mas o dinheiro não caiu: como localizar o valor

Não envie outro Pix para “compensar” o primeiro. Abra o comprovante no aplicativo da instituição de origem e confirme se o estado é realmente concluído, além de valor, horário, nome, instituição e chave ou conta de destino. Uma notificação recebida por mensagem não substitui o comprovante gerado no aplicativo.

Faça a conferência dos dois lados

O pagador deve comparar o comprovante com o débito no próprio extrato. O recebedor deve procurar o valor no extrato completo da conta de destino, e não apenas na tela inicial ou nas notificações. Confirme também se a conta consultada é a mesma que estava vinculada à chave no momento do envio.

Anote o ID da transação, o horário e as duas instituições. O ID permite que os participantes localizem o pagamento sem depender de uma captura de tela cortada.

Quem deve reclamar

1. O pagador abre atendimento na instituição que enviou o Pix e informa o ID.
2. O recebedor abre atendimento na instituição da conta de destino, com o mesmo ID.
3. Cada lado guarda o protocolo e a resposta por escrito.
4. Se o estado mudar para devolvido, o pagador confirma a entrada no extrato de origem antes de tentar novo pagamento.

O Banco Central administra as regras do Pix, mas não movimenta a conta do cliente nem localiza individualmente o crédito. A apuração começa nas instituições participantes.

Não use o MED para um atraso comum

O Mecanismo Especial de Devolução é destinado a fraude, golpe e determinadas falhas operacionais. Ele não funciona como cancelamento de um Pix correto nem como atalho para um recebedor que ainda não encontrou o crédito. Se houver fraude, informe isso claramente à instituição e siga o procedimento específico do MED.

Quando considerar o caso resolvido

O caso está resolvido quando o crédito aparece no extrato de destino, quando a devolução aparece no extrato de origem ou quando a instituição entrega uma resposta formal que identifica o destino do valor e o próximo canal de contestação. Guarde comprovante e protocolos até essa confirmação.

Perguntas frequentes

Um comprovante concluído prova que o recebedor viu o dinheiro?

Não. Ele prova o estado informado pela instituição de origem. O recebedor ainda precisa conferir a conta correta e, se o crédito não estiver lá, abrir atendimento na instituição de destino.

Posso enviar novamente enquanto o banco procura?

Não é seguro. Um segundo envio pode gerar pagamento duplicado se o primeiro crédito aparecer depois.

Devo pagar uma taxa para liberar o Pix?

Não. Não envie senha, token ou outro Pix a alguém que prometa liberar a transferência.